随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都起了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价。照顾好客人并不只意味着提供优质的服务，更要优先确保他们的安全和健康，任何与管理客户信息隐私、食物、水、空气污染或基础设施的有关问题都将影响公司及其运行。

神秘访客是什么？

神秘访客（又称神秘客户，英文：Mystery Shopper），是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。早于1940年已经开始用来评核的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出的机构。

神秘访客调查法在酒店业的典型应用是星级饭店访查。2006年，国家旅游局公布了《星级饭店访查规范》，作为《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充，其中，明确了星级饭店访查的定义，并首次提出“神秘客人”的概念。在酒店业，被邀请进行神秘访客调查的对象被称之为神秘客人。除此以外，一些酒店也会在日常经营中邀请神秘客人进行暗访，尤其是一些具有丰富的行业网络资源(如连锁酒店等)、具有明确发展定位的酒店，更倾向于选择这种方法。

酒店神秘访客操作流程：

1.预订∶神秘顾客根据名单进行预约，确定神秘顾客检测时间，然后打电话到指定酒店前台预订房间，检测前台服务人员电话预订的服务技能。

2.入驻酒店接待∶在神秘顾客到指定酒店之前，需再次熟悉检测资料和检测问卷。注意神秘顾客要携带现金或信用卡做预授权（银行卡和信用卡不能直接刷，因为要退款）。

3.神秘顾客检测过程∶在神秘顾客检测中注意身份的保密性，不能提前和酒店沟通或在现场填写任何表格或相关记录。可以故意向酒店服务人员提出合理的要求，观察员工是否能够灵活主动的帮助顾客解决问题。

4.结账离开酒店∶在工作人员要求神秘顾客办理结账手续的时候，神秘顾客可以告知神秘顾客身份，经确认后签字离开酒店，完成神秘顾客检测体验。

5.填写神秘顾客检测问卷∶神秘顾客检测完毕后填写本次神秘顾客检测报告，并提出相关建议和意见。

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